こんにちは、あいさきです。
以前、
商談で女性経営者に気に入られて
飲みに誘われたことがあったので
そのときの話をします。
その女性経営者は
20代のネイルサロンオーナーさん
でした。
若くして独立した
芯のしっかりした
女性でした。
自慢話ではありません。
ちゃんとした営業の話です。
「顧客理解」を通して商談を進めると
こんなこともたまにあります。
それではどうぞ。
お客さんからの恋愛感情
当時、僕は集客用の
広告商材を販売していました。
その商談で
訪れたネイルサロンの
オーナーさんに
めちゃ気に入られました。
そして、プライベートで
「今度、飲みにいきましょう！」
と誘ってもらいました。
その後、
日程を決めて
飲みにいきました。
僕は当時
仕事とプライベートは
分けて考えていたので
飲みの席でも仕事の話を
するつもりでいました。
お客さんとは
一定距離をとっていたし、
ビジネスを通しての付き合いなので
できる限り個人的な興味を
持たれないように
気をつけていました。
だから当日は
他にスタッフさんとか連れて来ると
思っていたんですけど、
彼女は1人で店にやってきました。
ここで、
「あ、この飲みは
仕事の話じゃないんだな」と
理解しました。
こうなることは
想定外でした。
結局2人で
飲んだのですが
やはり仕事の話はほとんどせず、
プライベートな話が中心でした。
でも楽しい時間を過ごしました。
彼女は僕に対して
明らかに異性として
興味を持ってくれているなと
感じました。
この出来事で
僕は「顧客理解」の
威力を実感しました。
なぜ、お客さんに恋愛感情まで
抱いてもらうことができたのか？
それは僕がイケメンだから？笑
違います。
それは、
僕がお客さん一人一人に対して
人として向き合い
「理解」しているからに
他なりません。
あらためて
振り返ってみたいと思います。
商談で相手の立場を「理解」そして、、
その商談では
いつものように
相手のビジネスの理解から
はじめました。
・集客状況
・販促方法
・販促費用
・顧客属性など、、
一通り
相手の立場を理解しました。
これだけでも
彼女は僕に対して
とても信頼を寄せてくれました。
人は自分のことを理解してくれる
ことに何よりも喜びを感じます。
それが例え、
ビジネスの話だけだったとしても。
まあ、ここまではいつもの
流れでした。
そして、
そのあと僕が展開した話は
・どうしてネイリストになったのか？
・ネイルの勉強は大変だったのか？
・どうして独立しようと思ったのか？
・独立してからの経営は大変だったのか？
など、
かなり個人的な話まで
過去の彼女のことを
聞き出しました。
時間があったこともあり
いつも聞かない個人的な話まで
展開していったのです。
彼女は、独立してからは
自分一人で孤独や不安と
闘っていたそうです。
そのときの
負の感情が
彼女から一気に溢れ出しました。
おそらく、
彼女は今まで人に話たことないような
深い話までしてくれました。
そして、
僕はそれをしっかり理解しました。
そのあと僕のとった行動は、、
感情への「共感」です。
感情への「共感」は圧倒的に人との距離を縮めることができる
彼女が苦労した話に対して
僕がした行動は
「それは、つらかったでしょうね」
という感情への「共感」です。
その苦労に対して
同じ目線に立ち
自分ごととして捉え
言葉を投げかけました。
「共感」は、
相手を「理解」したことの
証明です。
一般的には、相手の意見に賛同することが
「共感」と思われている人も多いです。
でも、
本当の「共感」とは
まず相手の背景を「理解」して
同じ目線に立つ。
そして、
自分の軸と照らし合わせた上で
自分の言葉で
相手の感情を理解したことを
示すことです。
もちろん
相手に対して
否定もアドバイスも
一切しません。
無理やりの肯定もしません。
「僕はあなたのことを
あなたの背景まで理解したうえで
心から共感しています。」
ということを伝えるのです。
これにより
相手は強烈に承認欲求が満たされます。
脳が快感を起こし
こちらに対して「味方である」
という以上の認識をしてきます。
時には依存状態さえ引き起こします。
これが商談相手である
彼女に恋愛感情までもを
抱かせてしまった理由になります。
その後の彼女との関係
彼女とは、
恋愛関係には発展しませんでした。
もともと
僕にはその気がなかったので
それとなくそれが伝わるように
話しました。
ただ、異性として
好意を持ってもらったこと自体は
めちゃくちゃ嬉しかったです。
もちろん
僕は故意に
彼女の感情をもてあそぼうなんて
一切思っていなかったですし、
誤解を与えるようなことはしていません。
だから
その後も、よき集客のパートナーとして
円満に取引を継続しました。
顧客理解のコントロール
今回の話で
僕が伝えたかったことは
顧客を理解することの
威力です。
そしてもう1つ
重要なことがあります。
それは
相手を理解する幅や深さは
適宜コントロールしなければ
いけないということです。
どういうことかと言うと、
顧客理解は
誰でも彼でも
手当たり次第に
全力で理解していけばいいと
いうことではない
と言うことです。
今回のケースも
取引に必要な
「理解」以上のことが
引き起こしてしまったものだと
考えています。
必要な人に
必要なだけ
難しいかもしれませんが
周囲の人、全員に対して
深く理解することは
能力的にも時間的にも
不可能です。
だから
顧客を理解する時は
相手に合わせて
相手が理解して欲しいと
感じていることだけを
理解する必要があるのです。
もう少し具体的にいうと
顧客の規模や
担当者の立場
取引額の規模などによって
適宜変えていくという形です。
もちろんそれを
身につけることは
可能です。
慣れてくれば
誰でもできます。
このあたりは
今後記事にしていきたいと思います。
まずは
顧客を理解する力を
しっかり
身に付けていきましょう。
それでは
今回は以上です。