こんにちは、あいさきです。
今回は商談の進め方
主にヒアリングについてです。
がんばって自社の商品のアピールをしても
まったく売れない経験はありませんか？
もしくはたまたま売れただけで
そのセールストークに再現性がないなんてことは
ありませんか？
それは、
顧客とあなたで
「顧客の本当に欲しいもの」が
すりあっていないからです。
心あたりあると思います。
セールストークがまったく刺さらないのも
こう言った理由があるからです。
自社商品をアピールする前に
ちゃんとヒアリングしてるんだけど、、
と言う人もいるかもしれません。
では、なぜヒアリングしてるのに
顧客と欲しいものの認識がずれてしまうのか。
今回は
そのあたりについて、書いていきます。
顧客は自分が欲しいものを知らない
ずばり結論ですが
顧客は自分が欲しいものを知りません。
だからあなたが聞き出した
顧客の欲しいものは
かなりの確率で間違っています。
つまりあなたは
「顧客が本当に欲しいものを引き出せていない」
と言う状況に陥っています。
「そんなことあり得ない！」
と思うかもしれません。
でも、これは僕自身の営業経験からも
メンバー育成の経験からも
間違いなく事実です。
ヒアリングが未熟な営業マンには
往々として起こる事実です。
WEB広告を販売する営業マンの場合
例えばあなたが
WEB広告を販売する営業マンだったとします。
あなた
「今回はどのようなサービスをご検討されてますか？」
顧客
「今使っているWEB広告のCVRが悪くて、何とかしてCVRを改善したいんですよね・・・」
あなた
「なるほど、では弊社が取り扱う○○というCVR改善できるサービスがありまして・・・」
めちゃくちゃ極端な例です。笑
これって確かに
顧客のニーズの一つであるCVR改善を提案できている
ように思えるかもしれません。
でもCVR改善できれば
顧客は本当に満足だと思いますか？
そもそも顧客は集客数を増やしたいのでは？
何人くらい、どれくらいのコストで
集客したいんですかね？
もっというと
WEB広告以外に集客方法ってないんですかね？
だから上記の商談で受注できたとしても
顧客の本当に欲しいものを提供できたとは
言えないんです。
人間は目の前にある小さなニーズに引っ張られる
顧客の口をついて出てきたニーズは
目先の小さなニーズです。
人間はどうしても緊急度の高い
目先のニーズに目が向きがちです。
だから
この段階では自社商品をアピールするのは
まだ早いんです。
例え受注できても
「確かにCVRは改善できたんだけどね、、集客数ぜんぜん伸びてないんですよ」
など、別の問題が出てくるという
悲惨な結果になりかねません。
ニーズを引き出す場合は
目先のニーズではなく
顧客が最終的に目指している
全体像を把握しなければなりません。
では、どうすれば
全体像とより大きなニーズを
引き出せるのでしょう。
顧客の理想状態と問題に仮説を立てる
営業初心者は商談でいきなり
質の高いヒアリングをするのは難しいので
しっかり事前準備で仮説を立てておく
ということが大事なんです。
顧客の理想状態を
構造的に把握するために
まず顧客の求める理想状態に
仮説を立てます。
・全体の集客目標数は？
・集客予算は？
・WEB集客の構成はどれくらい？
・WEB集客での目標集客数は？
・WEB集客での集客単価は？
などが該当しますね。
そして現状と理想状態の差分である
問題の仮説を立てます。
・現状利用しているWEB広告の集客単価が悪化している
・それはチャネルがターゲットとマッチしていないからCVRが低下しているのではないか？
・もしくはターゲットはマッチしているが、広告内容がわかりにくいのでCVRが低下しているのではないか？
などですね。
商談前に必ず仮説立ては行ってください。
ここまでできればヒアリングの内容も
変わってくると思います。
商談時のヒアリングで仮説をすり合わせる
あとは事前に立てた仮説を
商談時のヒアリングで
すり合わせるだけです。
まずは現状把握。
そして理想状態のすり合わせ。
最後に問題のすり合わせ。
この3つがめちゃくちゃ重要。
この作業が完了するまでは
ヒアリングを続けてください。
前述したように
顧客は自分が欲しいものを知りません。
丁寧に現状を把握して
顧客が目指す理想状態をすり合わせ
本当のニーズを引き出して上げてください。
そしてここでやっと自社商品の
提案が始まります。
御社の問題を解決できて
理想状態に近づける手段が
自社商品だと提示できれば
OKですね。
営業初心者の多くの人が、
この現状把握と理想状態と
問題のすり合わせが
できていない状態です。
ここをクリアできれば、
おもしろいように自社商品の提案が
刺さると思いますよ。
ぜひ挑戦してみてください。
ということで今回は以上です。